□本報記者 李雪君
十月的哈爾濱，松花江畔已浸著涼意，街頭巷尾的游客依舊興致勃勃。剛剛過去的2025年國慶假期，黑龍江省交出亮眼成績單，累計接待游客2612.5萬人次，其中省外游客同比激增29.5%。這份佳績的背后，是黑龍江自2023年開展國家標準化創(chuàng)新發(fā)展試點以來，在文旅領域標準化建設上的持續(xù)深耕與探索。
從冰雪景觀的安全規(guī)范到全域服務的品質(zhì)提升，從單一景區(qū)的標準突破到全產(chǎn)業(yè)鏈的體系構(gòu)建，一套“覆蓋全面、結(jié)構(gòu)合理、技術先進、特色鮮明”的文旅標準體系正逐步成型，讓“北國風光”的魅力不僅有了更細膩的質(zhì)感，更增添了觸手可及的溫度。
標準織網(wǎng)：從“指尖服務”到“全域規(guī)范”
“掃碼就能查觀光車位置，不用在寒風里瞎等，這效率太贊了！”10月15日，在漠河北極村，來自浙江的游客周穎剛通過景區(qū)公眾號約好車，就收到了車輛實時位置提醒。這細微的服務，正是黑龍江文旅標準化從“頂層設計”深入“末梢服務”的縮影。
2023年5月，省文旅廳聯(lián)合省市場監(jiān)管局印發(fā)《黑龍江省文化和旅游標準體系》，收錄國家標準、行業(yè)標準、地方標準共241項，如同一張細密的“保障網(wǎng)”，全面覆蓋冰雪旅游、交旅融合、特色住宿、非遺傳承等12大關鍵領域?！拔覀兊暮诵倪壿嬍恰畬嵱脼橥酢?，既要讓標準守住安全底線，又要讓標準接住游客的真實需求。”省文旅廳科技教育處處長王大富介紹，我省文旅領域標準制定已實現(xiàn)“從無到有、從有到優(yōu)”的跨越式突破，僅試點建設以來，就有19項特色地方標準相繼出臺，我省組織修訂的《旅游滑雪場質(zhì)量規(guī)范》行業(yè)標準已正式實施，《冰雪旅游資源分類與評價》等國標、行標也在加速推進。
標準落地生根，讓基層從業(yè)者從“憑經(jīng)驗”轉(zhuǎn)向了“按規(guī)矩”。鐵力市嶺尚十年民宿老板孔慶明的手機里，存著一份清晰的《客房服務清單》，“客人預訂10分鐘內(nèi)回應、床品一客一換、杯具高溫消毒、離店前主動征詢意見”，每完成一項，他都會認真打鉤?？讘c明笑著說，有位遼寧游客住了三天，臨走時特意稱贊：“你們的服務員每天連公共區(qū)域沒人注意到的桌子都擦得锃亮，下次來還選這兒。”
今年“十一”假期，這套標準體系成功扛住了客流高峰的考驗。冰雪大世界憑借《園區(qū)交通及停車場管理規(guī)范》《志愿者服務規(guī)范》等企業(yè)內(nèi)部標準，順利接待游客27.35萬人次，通過多入口分流、志愿者統(tǒng)一著裝引導，實現(xiàn)了“進場不扎堆、停車有位置”；馬迭爾賓館餐飲部嚴格遵循《客流高峰接待流程》，提前預判客流、備足食材，借助“區(qū)域負責制+對講機協(xié)作”模式，讓高峰時段翻臺效率提升30%。省文化和旅游標準化技術委員會秘書長袁琳表示：“我們的標準不搞‘花架子’，就是要讓游客在訂房、乘車、吃飯等‘吃住行游購娛’旅游要素的每個環(huán)節(jié)，都能感受到‘穩(wěn)穩(wěn)的舒適與幸福’?！?/p>
示范引領：從“單點突破”到“集群出彩”
“服務員每20分鐘就來添次熱水，還主動推薦適合孩子的軟食，這服務真是太貼心了！”10月16日，在馬迭爾賓館西餐廳，北京游客李敏帶著五歲女兒用餐，剛隨口提了句“孩子怕辣”，服務員就端來了一份不加胡椒的俄式土豆泥。這暖心的一幕，源于賓館《西餐宴會服務規(guī)范》中“預見式服務”的明確要求。
作為首批省級文旅標準化試點單位，百年老店馬迭爾賓館探索出“文化+標準”的獨特發(fā)展路徑。一方面，將列入省級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的俄式西餐制作技藝進行標準化轉(zhuǎn)化，對紅菜湯、罐燜牛肉等傳統(tǒng)美食的用料配比、制作工藝、口味色澤等關鍵要素逐一量化規(guī)范；另一方面，深入挖掘“新政協(xié)籌備會舊址”的紅色資源，專門制定《愛國主義教育基地接待規(guī)范》，講解員的每一句解說詞都經(jīng)過反復打磨、精益求精。“標準化不是把服務‘框死’，而是讓文化傳承更有底氣。”馬迭爾股份有限公司標準化負責人宿冬琴表示，如今賓館的歷史文化主題房營收增速已超過普通房型15%，真正實現(xiàn)了“標準為文化鑄魂，文化讓標準活起來”。
在漠河北極村，標準化與個性化的融合更添地域特色。當?shù)匾罁?jù)《非遺文創(chuàng)體驗館運營規(guī)范》，為鄂倫春族樺樹皮手工體驗制定統(tǒng)一流程，“十一”期間“大碗茶民俗體驗區(qū)”日均接待千人次且零投訴；面對新冰雪季，企業(yè)也在探索標準化與個性化的結(jié)合，以標準確保冰上氣墊船等設施安全，借“四季運動體驗營”流程推出冰上龍舟等特色項目，在“找北哥”演藝中植入鄂倫春民俗故事，讓標準服務兼具安全與特色。
“服務周到、細致，既有‘規(guī)矩’又有‘人情味兒’?！币晃粊砉枮I旅游的上海游客如是評價。
冰雪蓄勢：從“標準先行”到“品質(zhì)待啟”
10月中旬的哈爾濱，冰雪旅游的籌備工作已悄然啟動，與往年不同，今年的籌備工作有了新亮點——一批“新鮮出爐”的標準將首次亮相?！跋聜€冰雪季，《旅游滑雪場安全與服務規(guī)范》《‘龍游優(yōu)品’品質(zhì)認證要求》等新標準將全面落地，從‘雪道安全’到‘暖心服務’，每一個細節(jié)都有章可循?！笔∥穆脧d市場管理處副處長董國志介紹，即將啟動的冬季冰雪旅游“百日行動”中，還將同步推進“賞冰樂雪在龍江”旅游產(chǎn)品升級行動、“宿暖心安在龍江”旅游住宿提質(zhì)行動等十大專項行動，既要推動基礎設施提檔升級，也要保障市場環(huán)境健康有序，真正讓“冷冰雪”散發(fā)出“暖熱度”。
對于即將到來的冰雪季，游客們早已滿懷期待。來自浙江的周穎盼著“滑雪場能有清晰的難度標識，讓新手也能安全滑雪”；帶娃出行的李敏則希望“冰雪景區(qū)的暖棚多一些，孩子玩累了能隨時取暖”。而省文旅廳的規(guī)劃遠不止于此?！皹藴什皇恰旎ò濉?，而是‘起跑線’?！蓖醮蟾惶寡?，下一步將繼續(xù)聚焦冰雪經(jīng)濟、康養(yǎng)旅游，把“旅游+”的新業(yè)態(tài)納入標準體系，讓更多“好用、管用”的龍江標準，為打造世界級冰雪旅游度假勝地筑牢根基。
待冰雪覆蓋大地，冰滑梯將載著游客飛馳，冰雪秀場將在夜空中綻放璀璨光芒。那時，游客踏上這片黑土地，感受到的不僅是冰雪的浪漫與純粹，更是標準化帶來的安心與便捷——這，正是龍江文旅以標準為筆，寫給世界的“冰雪答卷”。